BSI推出旨在提升标准的全新Kitemark for Service Excellence

BSI的一项新研究发现，只有15%的英国人认为人工智能增强了他们的客户服务体验，41%的人表示，随着越来越多的组织使用聊天机器人和类似工具来管理服务台和客户查询，人工智能让情况变得更糟。

研究结果表明，品牌有机会通过投资正确的工具并培训使用这些工具的人员，从而提供满足客户需求的高质量支持，从而走在潮流的前面。在YouGov代表商业改善和标准公司BSI对2000多名英国成年人进行的调查中，80%的人表示，企业必须提供明确且独立认证的包容性服务，专门满足弱势消费者的需求

BSI过去的研究发现，57%的英国人在知情的情况下通过自动聊天机器人与服务提供商进行了在线交流，尽管只有32%的人确信这使用了人工智能。然而，尽管如此，超过三分之一的人（36%）现在表示，在过去两年中，客户服务标准有所下降。

接受调查的人认识到人工智能工具在改善客户服务方面的潜力，五分之二的人认为响应速度或全天候可用性是一个好处，五分之一的人认为在其他地方搜索答案的需求减少了。然而，这意味着这些工具本身不足以改善客户体验，超过三分之一（35%）的人表示他们认为没有任何好处。42%的人认为人工智能非常适合简单的投诉，68%的人认为它不适合复杂的查询

开展这项研究是为了纪念新的BSI Kitemark for Service Excellence的推出，该Kitemark旨在反映自新冠肺炎以来的变化，当时消费者活动转向互联网[ii]，包括客户服务[iii]，要求客户和企业适应。研究表明，最近的生活成本压力导致人们对客户服务的期望越来越高，人们愿意为可靠的服务支付更多的费用[iv]。

包括Ofgem[v]在内的主要监管机构也强调了客户服务的重要性，他们去年建议，“能源供应商角色的一个关键部分”包括让客户更容易联系他们，管理他们的账单，并在他们难以支付时寻求帮助。Ofwat[vi]和FCA[vi]也提出了这个问题。

更新后的Kitemark建立在上一次迭代的基础上，更加关注卓越的客户，它与一系列行业的组织相关，这些组织能够证明他们正在嵌入卓越的服务，包括零售、公用事业、银行和保险、汽车经销商、酒店、电信和医疗保健。该方案由客户体验专家制定，并借鉴了三个标准：《客户服务实务准则》（BS 8477）；质量管理——客户满意度（BS ISO 10002）和卓越服务——原则和模式（BS ISO 23592）。

获得Kitemark认证的组织需要证明提供始终如一的良好客户服务、投诉管理和卓越的客户体验。他们需要展示他们正在采取的措施，以提高满意度和忠诚度，适应数字化，以及他们围绕风险缓解和持续改进所做的工作。Kitemark还考虑了他们对人工智能的管理，反映出这项技术正在变得多么不可或缺。

BSI全球消费者承诺业务总监Natasha Bambridge表示：“积极的客户服务文化是指人们的需求被优先考虑，他们可以对所提供的信息和指导充满信心。随着数字化转型和技术进步，包括人工智能将许多消费者活动转移到网上，组织有机会在这一旅程中支持他们的客户，并利用人工智能等工具作为一种向善的力量。随着新的Kitemark for Service Excellence的推出，BSI很自豪能成为值得信赖的合作伙伴，因为各组织都在适应和应对这一不断变化的全球消费者格局。”

BSI数据科学和人工智能总监Craig Civil表示：“随着人工智能工具成为日常生活的一部分，成为组织与客户互动的核心，如果我们要充分利用这项技术，建立信任和消费者信心，人类的参与将继续至关重要。组织有机会与客户合作，倾听他们的需求，以确保在生活和社会的各个领域都能获得良好的人工智能客户体验。”

根据YouGov的调查，英国人相信独立认证能给公司的客户服务和体验带来最高的信心。这超出了在线评论和产品价格。70%的人表示，与没有获得BSI Kitemark卓越服务认证的组织相比，他们更有可能从该组织购买产品。